Call center
Gli schiavi elettronici della new economy
 
di Claudio Cugusi
 

Introduzione

Regolari e clandestini: in Italia sono almeno quattrocentomila i lavoratori dei call center, carne da cannone a guardia di batterie di computer e telefoni sistemati dentro capannoni di periferia delle metropoli.
Nelle fabbriche immateriali della new economy, la terza rivoluzione industriale della Storia, è nato e continua a riprodursi un nuovo proletariato su scala mondiale, generato dalla globalizzazione. Molto spesso non hanno figli questi lavoratori, a differenza del proletariato dei secoli passati: hanno capito che non se li possono permettere. E continuano a vivere nella casa d’origine, perché con cinquecento euro al mese non possono permettersi un’abitazione propria. Il loro diploma o la laurea in arrivo non sono serviti a migliorare la condizione sociale: la paga è oraria, quando c’è, in queste fabbriche dove non si sfornano bulloni ma servizi a pagamento. A volte hanno un contratto a tempo indeterminato e questo rappresenta un piccolo scoglio nell’oceano dei diritti negati. Più spesso è la flessibilità peggiore a vincere, con tutti i suoi scarti e i suoi derivati, con i suoi coni d’ombra che sfuggono ai censimenti e all’inps. Con un ricambio frequentissimo di personale perché la competizione tra le multinazionali della telefonia, delle assicurazioni, della vendita in genere non conosce regole né sosta: ha bisogno di lingue e orecchie per alimentarsi e competere.
Vince così questa flessibilità a senso unico, comprimendo la vita di chi risponde al telefono per sei, otto ore al giorno. Senza poter lasciare la postazione, costretto a confidare sulla tenuta dei propri reni. Senza il diritto di potersi iscrivere serenamente a un sindacato, senza poter legare con i colleghi, costretto a subire cambi di turno e anche un mobbing poche volte riconosciuto come tale perché assai raramente arriva dal giudice.
Non si vive in questo modo in tutti i call center italiani, che somigliano tanto a tutti i call center di tutto il mondo: ci sono anche le eccezioni sane delle aziende serie. Va detto per evitare, con questo studio, l’accusa di una generalizzazione del fenomeno con il ricorso indiscriminato a termini drammatici. Ma pur con tutte le distinzioni, pur riconoscendo che le patologie non sono uguali, che non tutti i team leader sono negrieri, il quadro clinico dei dati conferma la malattia. E resta la considerazione che queste modernissime fabbriche immateriali producono servizi generati da modernissimi schiavi elettronici ancora senza una coscienza di massa. Le loro catene non pesano soltanto in apparenza: spesso questi lavoratori non hanno altra strada per scappare dalla postazione perché il precariato sociale è l’unica condizione. Di più: è la regola e il sistema di un Paese dove con la legge 30, la legge Maroni, il Parlamento ha sfasciato l’ultimo pezzo di Statuto dei lavoratori sopravvissuto miracolosamente alle riforme degli anni ’90. Per tre lustri, al di là del colore del Governo, le politiche del lavoro sono andate, dichiaratamente, dalla parte dell’imprenditore. Sono state scritte, quelle politiche del lavoro, per alleggerire il costo e le modalità del lavoro. Fino a comprimere totalmente i diritti dei lavoratori per rafforzare soltanto i diritti dei datori, regalando a imprenditori e “prenditori” milioni di euro pubblici con la promessa (sbandierata ma più tradita che rispettata) dell’aumento dell’occupazione. Viviamo un’inversione schizofrenica rispetto alle battaglie sociali degli anni ’60 e ’70, un’inversione che nega in radice la dignità e utilità sociale del lavoro mettendola in ultimo piano rispetto ai bisogni del mercato. Mercato di contratti e vendite, mercato di donne e uomini in affitto o in prestito.
Non è stato facile mettere insieme gli elementi e i dati di questo libro, perché, come in tutti i tempi bui, sono più forti l’omertà e il silenzio complice, a tutti i livelli, di chi fa finta di non capire. è stato invece doloroso scoprire, dopo aver superato un muro di vergogna, il senso di frustrazione e di inutilità sociale che colpisce ragazzi dai sogni traditi e casalinghe costrette ad arrotondare al telefono. In cambio – salvo le eccezioni di prima – tutti devono vendere contratti a ritmi serrati, o dichiarare di averlo fatto anche se non è vero, se sono addetti alla vendita. Devono far cadere la linea quando il dialogo con il cliente si fa lungo, se sono addetti all’assistenza. Devono intrattenere il cliente con ogni scusa o lasciarlo in attesa prima di dargli le informazioni richieste, se la chiamata non è a carico del call center ma vale invece cinque euro e più. Ce n’è abbastanza per riflettere e cambiare strada. Anche se è già tardi.

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